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Verbraucherzentrale testet Storno in Onlineshops

Quelle: © apops - Fotolia.com

Das Problem ist bekannt: Man bestellt online und merkt noch während des Drucks auf den Bestellen-Button, dass Farbe, Größe oder Auswahl doch nicht stimmen. Zwar steht jedem Käufer in Deutschland ein 14-tägiges Widerrufsrecht zu, das ab Erhalt der Ware gilt, doch oftmals wäre es für Händler und Käufer praktischer und günstiger, direkt und sofort den Kauf zu stornieren.

Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat 50 stichprobenartig ausgewählte Onlineshops auf ihre Möglichkeiten zum Direkt-Storno hin untersucht. Dabei wurden die Händler befragt und Informationen auf den Webseiten ausgewertet. Am Ende kam heraus: Bei jedem vierten Händler war eine Änderung oder ein Storno des Kaufs nicht möglich.

Zwar stünden die Händler unter zeitlichem Druck, die Ware schnell abzuschicken, dennoch räumen viele eine Bedenkzeit ein. Die ist allerdings unterschiedlich lang. So sollte ein Storno „möglichst umgehend“ (Adidas), „zeitnah“ (Galeria-Kaufhof) oder innerhalb von „fünf Minuten“ (Internetapotheke Sanicare) erfolgen. Wenigstens ein Händler räumt aber Stornierungen „am Bestelltag noch bis 22 Uhr“ ein (Otto). Andere Shops drücken sich weniger präzise aus, bieten den Storno aber an, solange der „Auftrag noch nicht abgeschlossen ist“ (Conrad), noch nicht im Versand gelandet ist oder machen es  „abhängig vom Bestellzeitpunkt“ (Gerry Weber). Allerdings gehen in manchen Fällen die Daten quasi direkt ins Logistikzentrum (Tchibo, Hornbach), so dass eine Stornierung nicht möglich ist. Auch bei anderen Händlern wurde keine Option dazu gefunden (Weltbild, Real, Ray-Ban, Hellweg, Hess-Natur, Butlers). In zwei Fällen (Zalando, WMF) konnten nur Bestellungen mit Zahlung in Vorkasse storniert werden.

Änderungen an der Bestellung, etwa nach falscher Auswahl von Farbe oder Anzahl, konnten bei den meisten Händlern getätigt werden, jedoch gab es auch hier Ausnahmen (Puma, Buch, DocMorris, Dänisches Bettenlager). Dort muss stattdessen die gesamte Order storniert und neu aufgegeben werden.

Blume 2000 ist als Händler verderblicher Ware vom Widerrufsrecht ausgeschlossen, bietet aber aus Kulanz eine Stornierung bis 2 Tage vor Auslieferung an. Allerdings nicht in den Stoßzeiten vor Weihnachten, Valentinstag, Ostern und Muttertag.

In jedem Fall sollte man den Händler anschreiben, wenn man ein Storno wünscht, auch wenn keine gesonderte Funktion angeboten wird oder man diese nicht findet. So können in einigen Fällen die Versandkosten entfallen (Tchibo, C&A) und alle sechs getesteten Händler haben problemlos das Storno anerkannt und die Order gecancelt – darunter auch ein Händler, der Stornos in der Umfrage zuvor ausgeschlossen hatte.

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Marco Mewes | 05.06.2014 10:23
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